Как работают официанты. Что должен знать официант

Ресторанный бизнес имеет отличные перспективы развития, и в нем наблюдается высокая конкуренция. В условиях современного рынка услуг важно учесть всё: интерьер заведения, кухню, стилистические особенности и креативные идеи. Однако во многом популярность того или иного заведения, а также его рентабельность зависят от работы обслуживающего персонала. Именно поэтому стоит уделить особое внимание его подбору и обучению. В помощь рестораторам - данная должностная инструкция. Официант - что это за должность, выполнение каких обязанностей и наличие каких она предполагает? Обо всем этом - далее.

Основные особенности профессии

Работа официанта в пабе или любом другом заведении общественного питания сводится к трем основным принципам:

• грамотная сервировка стола;
• знание основных правил этикета;
• навыки и технические приемы обслуживания посетителей.

Обязанности официанта заключаются не только в грамотной сервировке стола, поддержании чистоты скатертей и посуды. Обслуживающий персонал должен хорошо разбираться в меню ресторана или кафе, знать основные компоненты и способ приготовления того или иного блюда, а также ориентироваться в алкогольной продукции, которая сможет подчеркнуть вкусовые качества кулинарных изысков. Это прописано в официальном документе, который носит название «Должностная инструкция».

Официант обязан владеть и использовать технические навыки и приемы грамотного обслуживания посетителей, ведь именно от качественного сервиса зависит репутация заведения и его популярность.

Общение с клиентами

Это отдельная категория обязанностей, на которую стоит обратить предельное внимание. В первую очередь, это обусловлено тем, что именно официант в кафе или ресторане является так называемым связующим звеном между посетителями и остальными службами. То есть именно этот сотрудник (только в самых сложных случаях - администратор) будет решать все конфликтные ситуации, которые могут возникнуть по вине повара, например.

Поэтому потенциальному работнику заведения общественного питания так важно знать основы психологии, этикета и хорошо разбираться в тонкостях общения с людьми. Контакт с клиентом - это не просто официальное общение, которое сводится к выбору блюда и напитка. Это к месту сказанная шутка, доброжелательная улыбка, а также очень тонкое сочетание неформального общения и соблюдения субординации. Стоит заметить, что знатоки ресторанного дела часто характеризуют свою деятельность как бизнес, основанный на личном общении.

Функциональные обязанности официанта

Существует пять категорий официантов, каждая из которых отличается степенью профессионализма сотрудника, его навыками и особенностями. Основные обязанности четко прописаны в официальном документе под названием «Должностная инструкция». Официант обязан:

• поддерживать чистоту на столах, а именно своевременно убирать с них грязную посуду и менять на чистую, а также следить за состоянием скатертей и салфеток;
• оптимально расставлять мебель в заведении: поправлять стулья за ушедшими клиентами, раздвигать столы для более комфортного размещения остальных посетителей;
• следить за количеством постоянных сервировки стола: вовремя доносить специи, соль, зубочистки и салфетки;
• быть опрятным, носить спецодежду, иметь аккуратный и ухоженный вид, при этом не выделяться ярким макияжем и украшениями на руках;
• своевременно проходить медицинский осмотр и выполнять ;
• быть вежливым по отношению к посетителям и стараться избегать конфликтных ситуаций. При их возникновении приглашать старшего официанта или администратора.

Помимо этого, прописывает еще несколько рекомендаций, которым должен следовать персонал общественного питания, должностная инструкция. Официант должен принимать активное участие в запланированных/незапланированных субботниках и санитарных днях, а также стремиться к совершенствованию своих навыков и, по мере возможности, проходить курсы повышения квалификации.

Особенности работы официанта на торжественных мероприятиях

В первую очередь, имеет немного другие функциональные обязанности, чем штатный работник, такой официант. На банкеты, корпоративные вечера, юбилеи и другие торжественные мероприятия приглашают лиц, которые по различным причинам не прошли формальный тренинг, но желают работать в сфере ресторанного бизнеса. В этом случае официант на банкеты должен смотреть как на отличную возможность демонстрации своих навыков потенциальному работодателю и освоения технических приемов обслуживания посетителей.

Существует несколько обслуживания, начиная от простой подачи напитков и закусок и заканчивая сложными торжествами с большим количеством основных блюд и закусок. От правильной и слаженной работы официантов зависит репутация непосредственно всего заведения, а также настроение и комфорт посетителей.

Официант-бармен

За в заведении несет ответственность не только официант. Правила обслуживания касаются еще и бармена, который также должен грамотно выполнять свои обязанности и обслуживать посетителей. Так, например, бармен должен следить за количеством и ассортиментом спиртных напитков, уметь готовить разнообразные коктейли, а также владеть обслуживания гостей.

Кроме того, хозяин барной стойки должен следить за состоянием вверенного ему оборудования и поддерживать чистоту на своем рабочем месте.

Обучение и подбор персонала

С одной стороны, может показаться, что официантом может работать любой желающий. Да, действительно, в небольших кафе подрабатывать могут и студенты, а вот для фешенебельных ресторанов с эксклюзивной кухней придется подбирать квалифицированный персонал, от работы которого во многом будет зависеть репутация заведения и его рентабельность. Поддерживать чистоту на столиках, вовремя убирать грязную посуду и обновлять расходные элементы сервировки (специи, соль, салфетки и зубочистки), владеть психологическими приемами, а знать особенности приготовления того или иного блюда, а также разбираться в алкогольной продукции - все это должен уметь, знать и успевать официант.

Правила обслуживания посетителей - это не четко прописанные инструкции. На сегодняшний день существует огромное количество креативных ресторанов с оригинальной концепцией ведения бизнеса. Но даже в этом случае персонал должен быть компетентным и ответственным, дабы избежать неприятных ситуаций на рабочем месте.

Каждый, кого не спроси о необходимых знаниях официанта, ответит, что в первую очередь он должен в совершенстве знать меню. С этим не поспоришь: без знания меню не может быть и речи ни о сервисе, ни о продажах. И, вместе с тем, почему-то я вижу все больше и больше заведений, в которых официанты очень слабо ориентируются в том, что продают, и отсюда закономерно вытекает вопрос: чем они вообще занимаются?

Я считаю, что ответственность за то, что официант не знает того, что должен, лежит на администраторах и управляющем.

Есть две гипотезы, относительно незнания официантами меню и почему так происходит:

1. Владельцам, управляющим и администраторам нет дела до того, как официанты обслуживают гостей. «Не хамят, опрятные и нормально». О чем думают такие менеджеры и куда идут, мне вообще непонятно.
2. Управляющий и администраторы не знают, как заставить официантов выучить меню. Такая ситуация мне ясна: ни один официант не будет учить меню по собственной инициативе… Хотя, ладно, может быть один будет.

Мои наблюдения за разными сферами продаж, в том числе и в ресторанной, и большой опыт обучения персонала говорит о том, что при прочих равных условиях доскональное знание продукта всегда увеличивает продажи на 20-40%.

И если Вы решили заказать или самостоятельно провести своим официантам тренинг по продажам, то убедитесь сперва, что официанты знают меню хотя бы на 50%. Иначе, в лучшем случае, тренинг просто ничего не даст. А в худшем – официанты будут рассказывать Вам, что все техники неприменимы к жизни, не работают на практике, что гостю нельзя навязывать и что в жизни они по-другому общаются с гостями, а на тренинге слишком уж искусственная ситуация. Проблема в другом: нет знания меню.

Как же способствовать тому, чтобы официанты учили меню?

Процесс обучения и цели

Необходимо понимать, что обучение – это тоже бизнес процесс, крайне необходимый, и он должен быть организован соответствующим образом: ставятся цели, оговариваются сроки, организовывается контроль, и всё это должно делаться систематически.

Цели: каждый официант должен знать меню на 100%. Такую цель администратор должен ставить, прежде всего, перед собой и организовывать процесс таким образом, чтобы официанты достигли этой цели.

Сроки: понятное дело, что выучить меню из 150 наименований в совершенстве за неделю не получится. Кроме того, кто-то лучше знает меню, кто-то хуже, новенькие вообще не знают. В таком случае, всё меню нужно разбить на блоки и составить планы и сроки изучения для каждого официанта, после чего довести до них планы и поставить им краткосрочные цели. («Валя должна выучить супы к 1 декабря…»).

Контроль: Валя не станет учить супы, если будет знать, что 1 декабря ничего не произойдет. Поэтому Валю первого декабря нужно проэкзаменовать по супам обязательно! Это плановый контроль. А чтобы она не забыла супы сразу же после экзамена (как это было в школе), Валю нужно экзаменовать с некоторой периодичностью без предупреждения. Это будет «сюрпризный» контроль, который не позволит расслабляться, потому что меню быстро забывается.

Постоянство: обучение – это постоянный процесс. Его никогда нельзя прекращать, даже если Вам покажется, что каждый в совершенстве знает то, что должен знать. Официант постоянно должен освежать в памяти ингредиенты, прилагательные для красочного описания, цены и т.д.

Технически: помощь в изучении меню

Чтобы официанты лучше запоминали меню, им нужно в этом помочь. Предложить официанту переписать себе в блокнот состав блюд и зазубрить их – это не лучший способ, который, скорее всего, приведет к тому, что перед гостем они будут закатывать глаза и говорить: «Тирамису… туда идёт сыр маскарпоне, какао,….» и загибать пальцы (от словосочетания «Туда идёт» надо избавляться сразу).

Есть несколько вариантов:

Первый вариант – создать учебное меню . Это такая книжка или файл, где написано все о блюде.

• Информация должна быть удобно структурирована, это увеличит запоминаемость.
• Обилие пиктограмм и картинок задействует зрительную память.
• Фотография идеальной подачи блюда позволит сократить вынос гостю блюд, оформленных не по стандарту.

Привожу два варианта оформления учебного меню. Одно традиционное, так обычно оформляют учебное меню:

А вот так я учил меню, когда был официантом. Хоть у меня и плохая память, но это позволило мне качественно выучить меню в кратчайшие сроки. Расположение рядом блюд с одинаковыми ингредиентами позволяет сразу запоминать по два-четыре блюда и видеть чем они отличаются:

Второй вариант обучения предполагает наличие в Вашем заведении системы стажировки нового сотрудника.

• Нанятый официант работает по одному дню на кухне на станции, где готовят то, на чем специализируется Ваше заведение. Повара показывают, как готовить блюдо и все время экзаменуют сотрудника. Например, меня ставили на день на станцию Пиццы-Пасты. Постояв там день, я знал эти разделы меню на 90%. Когда видишь, как это готовится, запоминаешь не только состав, но и последовательность.

Поддерживать знание меню на должном уровне, Вам поможет специальная

Еще: что должен знать официант кроме состава блюд?

• Состав блюд нужно знать полностью и информировать гостя, иначе один из ингредиентов может оказаться неприятным сюрпризом для него.
• Способ приготовления.
• Время приготовления блюда.
• Стандарт подачи.
• Популярность блюда.
• Сочетаемость: что еще можно предложить к этому блюду?
• Прилагательные для красочного описания. Лучше когда официант учит меню сразу с красочным описанием: он привыкает использовать прилагательные.

Кнут без пряников: мотивация в изучении меню

Знание меню – это стандарт: сотрудники должны понимать, что знание меню – это не опция, а железный стандарт для всех. Есть индивидуальные сроки, к которым официант должен знать меню на 20%, 40%, 60%… 100%.

И не знать нельзя. Это часть должностных обязанностей.

Пряники:

Я бы не стал награждать за то, что должно быть само по себе. Единственный пряник, который можно сулить официантам – это % от продаж и хорошие чаевые. Для этого, конечно, система материальной мотивации должна быть организованна соответствующим образом.

Кнуты:

Если у Вас есть категории или грейды официантов, от которых зависит ставка или %, то следует в обязательном порядке привязать к ним знание меню. И понижать категорию в ситуациях, когда официант не знает того, что он должен знать.

Увольнение: официанты должны знать, что их ждет, если они не будут знать меню на должном уровне к оговоренным срокам и не справятся с пересдачей. Я считаю, что официанты, которые не могут или не хотят выучить меню, будут не только влиять на показатели, но и расслаблять остальных («а чего это я должен знать на 100%, если Валя третий месяц и на 20% не может сдать?»).

Мне было 17 лет, мне нужны были деньги.

Начало

Мой товарищ пошел работать официантом в соседний город, рассказал, что заработать там денег легче, чем в цеху тротуарной плитки, где мы с ним ранее работали.
Дело было в конце мая. Я заканчивал 11 класс.
Пришел на собеседование, меня приняли.

График

Один день мы работали с 8-00 до 18-00 на раздаче, второй день с 18-00 до 8 утра в общем зале ресторана (бистро). Третий день отдыхали. Добирался до работы на электричке. Общий путь от дома занимал около часа.

Столы

У каждого официанта свои столы. В смене было по 3 официанта. Зал делили. "ДЕДЫ" забирали себе самые "перспективные столы" в надежде получить больше клиентов, больше суммы заказов и больше чаевых. Мне по началу доставались столы где-то за поворотами или у входа. Где никто не хотел садиться.
каждый официант убирает свой стол. Но если ты в хороших отношениях с коллегами - то можешь рассчитывать на помощь в уборке своего стола после клиента.

Объедки

Недоеденые супы, котлеты, салаты - все уносится на мойку. Наверняка мойщица что-то сгребала в свой пакет. Официанты брезгуют. Но если на тарелке были нетронутые кусочки шашлыка - мы их с удовольствием доедали.
Бокалы с не выпитым коньяком часто переливались в чистую посуду для нового клиента, ибо много стоит.
Соки заливались обратно в коробку, но только если они были нетронуты. Иначе на мойку.

Обман заведения

Конечно можно было приносить свои чайные пакетики и продавать их втихаря.
Но мы работали "по-крупному".
Договаривались с шашлычником и пускали мимо кассы семгу, баранину и др.мясо. 1\3 часть выручки доставалась официанту.

Поймали

Однажды меня в ночной смене пригласил администратор на личный разговор и сказала, что в курсе, чем я занимаюсь... Предупредила, чтоб этого больше не было. И в тот момент мне стало так легко, что я теперь не буду никого обманывать. Я буквально воспарил, прозрел. p.s.

Чаевые

В начале, нам платили 10% за обслуживание. Потом 7%, потом 5%.
Но основным заработком являлись чаевые. У кого-то их было меньше, у кого-то больше. У меня чаевые были всегда. Регулярно менял пепельницы, протирал стол, если клиент "насвинячил". Чаевые оставлял каждый второй стол.
Однажды пришел пьяный клиент, распивал со своим бухим коллегой коньяк, рассказывал о войне, просил послушать как бьется его сердце. А потом перед уходом дал 1000 руб и попросил шоколадку. (около 80 руб) Потом еще минут 10 потрепался и ушел. Спросил, ничего ли он не должен - а мы с барменом переглянулись и сказали НЕТ. Он ушел - тыщу поделили. Если клиент забирает сдачу - я его не осуждал. Если оставляет или докидывает - благодарил.

Романы

Были симпатичные официантки. Но все старше меня. Я был молод. Заигрывал, ухаживал. Нравилось трое, с одной зажимался. Она была курящей, мне это не нравилось, но я ей не говорил. Секса с ней не было. Просто спали на стульях, греясь друг о друга с 4 до 6 утра в ночную смену. Иногда целовались. Даже получил в нос от ее ухажера - тоже официанта. Я не знал, что между ними что-то есть.

Плевки в суп и качество еды.

Не было у нас такого. По крайней мере я этого не делал и не наблюдал.
Кухня была хорошо оборудована, все чисто, дорого. Но хлеб (покупался в ларьке через дорогу, сразу по 15-20 булок) , который не вырабатывался за день на раздаче паковался в огромный пакет для мусора. А на утро снова доставался и раскладывался по противням. Иногда мы находили его покусанным мышами. Уголок срезается - остальное на раздачу.
Сами мы там же питались. Комплексный обед проходил прямо за раздачей: забиваешься в угол, за холодильник, и кушаешь.

Курьезы

Однажды у одной официантки пробило месячные. Она проработала всю смену в повязанном на бедрах полотенце.

Как-то ночью пришла телка с мужиком, как проститутка с сутенером. Спрашивала, до скольки я работаю. Показывала сиськи. Я не смотрел. Коллеги подбивали меня на "сходить с ней за уголок для оральных ласк".

Были бабы, которые брали сок без денег, хотели оставить студенческий обещали завтра занести, так и не занесли. Старый знакомый тоже недоплатил.

Частенько сажали за стол и наливали водки. Хоть это и не положено, и за это можно сразу же вылететь с работы, мы пили, потому что молоды.

Один раз клиент дал денег, чтоб я сбегал в соседний киоск и купил котлет по киевски. Я дурак и сбегал... Принес на кухню, мне пальцем у веска покрутили... Вернул обратно в магазин.

Как-то раз после фуршета на столе осталась распакованная но целая шоколадка. В зале никого. И мы с официанткой ломанулись к этому столу на перегонки и растрепали шоколад. А за углом был еще один столик и там был клиент, который обронил вилку от увиденного... Стыдно.

В один момент я даже уронил с подноса стокан томатного сока на пушистый свитер барышни. Их было четверо за столом. Они сразу заявили, что весь стол за мой счет. Я молча принес новый сок. А в конце принес им счет за все, кроме сока.

Недовольные клиенты

Были и такие, кто отказывался платить, типа коньяк ненастоящий или шашлык костлявый. Или же "мы не будем платить 10% за ваше обслуживание" типа долго... Но я помню хороших, положительных персонажей.

А вы знаете, как пьется абсент? Видел, как это сделал один из клиентов.

Наливается в рокс (прямой бокал) абсент. Поджигается. Сверху накрывается ингалятором (коньячная рюмка). Когда плямя гаснет - ингалятор аккуратно ставится рядом не переворачиваясь, ножкой вверх. Берется трубочка для коктейля, в нее набирается абсент из рокса, зажимается дырка с одной стороны и переносится содержимое в ямку на ножке ингалятора. После этого абсент из рокса выпивается залпом, через трубочку носом втягивается абсент из ножки ингалятора, затем ингалятор подвигается к краю стола, трубочка сгибается и вводится снизу в бокал. Через нос вытягиваются пары.
Все. Пациент будет сидеть неподвижно около часа.
p.s. быстро трезвили таких с помощью нашатыря, минералки и лимона.

Кто мои коллеги?

Была супружеская пара, которая уже много лет работает официантами. Остальные - студенты и вчерашние школьники. Все какие-то неблагополучные. Кто-то живет в общаге, у кого-то нет отца, у кого-то мать алкоголичка. Мне казалось, что я единственный был из благополучной семьи.

Итог

Проработав всего 3 месяца, собрав достаточно денег для открытия своего дела я свалил от туда.
Сейчас, если я иду в какой-то ресторан, то не оставляю чаевых.

профессия подразумевает под собой владение определенными знаниями и навыками. Особые требования предъявляются к сотрудникам, в обязанности которых входит обслуживание клиентов. Ведь от вежливости и осведомленности персонала напрямую зависит репутация сервисного предприятия. Особая ответственность ложится на официантов, которые, по сути, являются лицом заведения общественного питания. Придя в ресторан, кафе или закусочную, любой клиент желает не только вкусно поесть, но и получить за свои деньги качественный сервис. В данной статье мы остановимся на вопросе, что должен знать официант.

Специфика профессии

Начнем с того, что работу официанта принято считать временной, так как она не дает возможности карьерного роста. Мало кто задерживается на этом месте больше пары лет. Как правило, в официанты идут молодые люди, ищущие подработку в свободное от учебы время. Согласитесь, сложно представить себе в роли «разносчика тарелок» солидного человека средних лет. Хотя из каждого правила бывают исключения и порой престижные рестораны очень ценят своих опытных сотрудников, которые со временем становятся настоящим лицом заведения. Но это скорее редкость.

К особенностям профессии стоит отнести и специфический график. Многие предприятия общественного питания работают допоздна, что тоже нужно учитывать при трудоустройстве. Кроме того, у официантов нет фиксированного обеденного перерыва. Они могут перехватить что-нибудь с кухни в паузах между обслуживанием клиентов, предварительно отпросившись у администратора. С другой стороны, бесплатное питание прямо на рабочем месте является неоспоримым преимуществом профессии. Также следует отметить, что практически всю трудовую смену официант вынужден проводить на ногах. Да и беготня с тяжелыми подносами – далеко не простая задача. Однако, несмотря на все сложности, сотрудник должен всегда улыбаться, сохранять самообладание и быть обходительным с клиентами.

Нельзя не отметить, что работа официанта требует превосходного знания меню заведения и правил обслуживания посетителей. Многие новички наивно полагают, что в их обязанности входят лишь прием заказов, вынос блюд и уборка посуды. Однако это ошибочное мнение. Хороший официант должен постоянно следить за порядком в зале, предугадывать желания клиентов и отвечать на их каверзные вопросы. Впрочем, подобная услужливость обычно не остается незамеченной и получает поощрение в виде щедрых чаевых.

Внешний вид сотрудника

Зачастую, глядя на официанта, клиент составляет первое впечатление о ресторане в целом. Заметив на горизонте сгорбленного юношу с засаленными волосами и в грязном фартуке, посетитель не только потеряет аппетит, но и машинально занесет заведение в «черный список». Симпатичная униформа, опрятный внешний вид и хорошая осанка – так должен выглядеть образцовый сотрудник. Если речь идет о девушках, обязательными условиями являются убранные волосы, легкий макияж и отсутствие массивных украшений (бус, перстней, длинных сережек и т. д.). Что же касается часов, то аксессуары с небьющимся стеклом снимать не обязательно. Говоря о мужчинах, стоит отметить, что они должны быть хорошо выбриты. Также официантам любого пола запрещается пользоваться духами с резким запахом.

Немаловажное значение во внешнем облике любого человека, занимающегося обслуживанием клиентов, имеет чистая, красивая и тщательно отутюженная форма. Каждый официант должен взять за правило досконально осматривать свою одежду перед началом рабочего дня. Особое внимание следует уделять наиболее подверженным загрязнению местам, а именно воротнику и манжетам. До блеска начищенная обувь также является значимой деталью «экипировки» сотрудника. Чтобы каблуки не издавали сильного шума в процессе передвижения персонала по залу, рекомендуется поставить на них резиновые набойки.

Добавим еще один пункт в список того, что должен знать официант ресторана. Речь идет о ношении ручника. Это аккуратно свернутое полотенце не только уберегает манжеты рубашки официанта от загрязнения, но и снижает риск обжигания кожи в процессе выноса горячих блюд. Кроме того, оно может использоваться для протирания посуды и приборов перед сервировкой стола. Из названия аксессуара вполне понятно, что он накидывается на руку сотрудника. К слову сказать, полотенцем недопустимо смахивать крошки со стола, ведь для этой цели существуют тряпки. Также его нельзя применять по прямому назначению: то есть вытирать грязные или мокрые руки.

Аксессуар должен быть безупречно чистым и отглаженным. В ходе повседневного выполнения обязанностей он покоится в свернутом вдвое виде на левой руке официанта. По окончании сервировки полотенце разрешается снять, однако при этом не стоит класть его в карман или набрасывать на плечо – это будет считаться проявлением небрежности. К прочим принадлежностям официанта следует отнести чистый носовой платок, авторучку, блокнот, ключ от кассового аппарата, книжку бланков счетов, штопор и зажигалку. Все аксессуары должны храниться в определенном месте и иметь надлежащий вид.

Навыки и личные качества официанта

В первую очередь обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен обладать отличной памятью. Ведь официанту приходится держать в голове множество информации. Основные правила этикета и сервировки стола, принципы обслуживания гостей, ассортимент предлагаемых блюд и напитков – и это далеко не полный список сведений, которым предстоит овладеть сотруднику. Кроме того, хороший официант должен быть интеллигентным, вежливым и коммуникабельным человеком. Далеко не лишними качествами являются умение разбираться в людях и возможность быстро ориентироваться в непростых ситуациях. Также в ресторанном деле особо ценятся сотрудники, способные создавать для посетителя свободную непринужденную обстановку, в которой клиент будет чувствовать себя желанным гостем.

Знание иностранных языков выступает для официанта дополнительным плюсом, особенно если речь идет о регионах с развитой туристической инфраструктурой. Персонал престижного ресторана должен обладать высоким уровнем культуры и грамотной речью. Умение кратко и емко отвечать на вопросы также приветствуется. Стоит заметить, что работа официанта не терпит промедления. Если занятому работой сотруднику кажется, что время летит очень быстро, то у клиента на этот счет свое мнение. Даже пятиминутное зазывание официанта может вывести человека из равновесия. Среди прочих качеств хорошего сотрудника стоит выделить вежливость и чувство такта.

Правила общения с клиентами

Теперь пришла пора рассказать о том, что должен знать и уметь официант, желающий произвести положительное впечатление на гостя. Так, завидев входящего в зал посетителя, необходимо дождаться, пока тот сядет за столик, вежливо поздороваться и протянуть ему меню. Если в ресторан наведалась целая компания, сначала перечень блюд следует вручить самому старшему из гостей. В случае присутствия женщин рекомендуется помочь им занять место за столом, тактично отодвинув стулья. Не нужно нервировать клиентов, стоя у них над душой в процессе выбора блюд. Понять, что гости готовы к заказу, совсем несложно: как правило, они откладывают в сторону меню и начинают озираться по сторонам в поисках официанта.

Если посетители просят дать совет относительно выбора блюд, недопустимо навязывать им свои предпочтения, уместнее сначала осведомиться о вкусах клиентов. Так, одни люди больше любят мясо, другие – рыбу, третьи вовсе являются вегетарианцами и делают ставку на овощные закуски. Это все необходимо учитывать, прежде чем рекомендовать конкретное блюдо. Советуя клиенту определенную позицию из меню, нелишним будет рассказать о ее особенностях: дать информацию относительно состава, приготовления и подачи. В конце приема заказа следует упомянуть, сколько времени потребуется на его исполнение.

Нередки ситуации, когда расположившиеся за столиком клиенты ведут отстраненные беседы. Многие официанты боятся потревожить посетителей и вклиниться в их разговор. С другой стороны, сотрудник не может оставить гостей без внимания и переключиться на обслуживание других столов. В данном случае официанту не стоит тушеваться, лучше сразу подойти к клиентам с вопросом: «Могу ли я принять заказ?». Это крайне важно для ускорения дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд желательно осведомиться у повара, будут ли они готовы к положенному сроку. В случае задержки рекомендуется вызвать метрдотеля или заведующего производством. Как правило, улаживание спорных ситуаций является их прерогативой.

Нужно добавить, что при общении с клиентами официант должен всегда стоять прямо, не облокачиваясь на спинку стула или край стола. Вести разговор следует на некотором расстоянии от посетителя, так, чтобы не вторгаться в его личное пространство. Во время беседы смотреть надо исключительно на гостя, зажатый в руках блокнот должен выступать свидетельством готовности принять заказ. Записывать перечень блюд необходимо стоя прямо напротив клиента, не сгибая корпуса тела, а лишь слегка наклонив голову. Принимать заказ следует очень внимательно, дабы ничего не упустить из виду. По окончании процесса важно не забыть перечитать список блюд вслух и дождаться подтверждения гостя. Если за одним столом находится несколько посетителей, стоит открыть отдельный счет на каждого из них. Все блюда подаются в установленной ресторанным этикетом очередности. Советы относительно правильного выноса тарелок нашли свое отражение в видеоматериале.

Всегда выглядите презентабельно. Если вы носите униформу, содержите ее в отличном состоянии (выстиранной и выглаженной). Если униформа не предусмотрена, носите немного формальную одежду. Так вы создадите хорошее впечатление у клиентов (а ваш начальник вообще будет счастлив). Периодически проверяйте ваш внешний вид, чтобы убедиться, что вы не выглядите растрепанной или что вы не пролили чего-нибудь на себя.

• Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.
• Носите хорошо выглядящую обувь (не носите кроссовки и сандалии).
• Воздержитесь от использования духов, так как у некоторых клиентов может возникнуть аллергия на аромат вашего парфюма. Также постарайтесь не курить перед работой или во время перерыва, так как это может оставить неприятный запах.
• Ювелирные изделия не должны бросаться в глаза.

1. Выучите меню, чтобы сэкономить время, принимая заказы. Выучите меню в свободное время, если хотите избежать ошибок и задержек.

   • Выучите разновидности каждого блюда. Например, если клиент заказывает бутерброд, вы должны знать, какой хлеб вы можете предложить и что на него положить.
   • Выучите, какие блюда содержат мясо, молочные продукты и распространенные аллергены, такие как арахис. Будьте готовы предложить аналогичное блюдо, но без содержания продуктов, которые не нравятся клиенту.
   • Перед рабочей сменой ознакомьтесь со списком блюд на сегодня.

2. Вежливо спросите клиента, не хочет ли он заказать что-нибудь еще. Начальство будет любить вас за это, а ваши чаевые будут расти.

   • Выучите, какие спиртные напитки являются высококачественными и дорогостоящими, и предлагайте их вашим клиентам.
   • Всегда предлагайте закуску.
   • Не будьте настойчивой и не вводите клиента в заблуждение.

3. Вам будет легче работать, если вы будете выполнять одновременно три дела по пути на кухню и обратно. Соберите пустую посуду со столов, когда вы идете на кухню. На обратном пути захватите дополнительные заказы сразу для всех столов, а не носите их по одному.

   • Если вы неопытная официантка и не можете запомнить заказ, записывайте его непосредственно перед клиентом (и, если нужно, делайте заметки для себя о том, что необходимо сделать в ближайшие 5-10 минут).

4. Научитесь правильно распоряжаться временем. Следите за тем, сколько времени прошло с момента принятия заказа, а также выучите количество времени, необходимое для приготовления каждого блюда. Подходите к каждому столу после того, как клиенты закончили есть заказанные блюда. Перемещайтесь быстро (но не бегайте) и попытайтесь придерживаться выбранного темпа.

   • Дайте знать клиенту, сколько времени он будет ждать свой заказ. Например, если кто-то заказывает бифштекс, скажите ему, сколько времени понадобится на его приготовление. Или если суп закончился и повар должен приготовить новую порцию, известите об этом клиента и обязательно предложите альтернативное блюдо.

5. Проверьте блюдо перед тем, как отнести его клиенту, особенно в случаях специальных запросов. Если блюдо такое, каким его заказывал клиент, вы избежите нервотрепки.

   • Если блюдо перепутали, сообщите об этом на кухню и клиенту. Извинитесь за задержку и, если это практикуется в вашем заведении, предложите клиенту что-либо за счет заведения.

6. Помните о предпочтениях большинства клиентов. Например, гамбургеры всегда подаются с кетчупом, а дети зачастую роняют столовые приборы. Выучите запросы определенных категорий клиентов и выполняйте их заранее. Так вы сэкономите время и клиентам, и себе, что положительно скажется на размере ваших чаевых.

   • Дополнительные столовые приборы, пакетики с приправами, салфетки могут храниться в кармане вашего фартука.

7. Не позволяйте плохим чаевым испортить вам настроение. Никогда не жалуйтесь на плохие чаевые, когда вы хорошо обслужили клиентов. Вас могут уволить или у вас сложатся плохие отношения с остальным обслуживающим персоналом.

   • Некоторые люди никогда не платят хорошие чаевые вне зависимости от качества обслуживания, а другие просто не могут себе позволить заплатить хорошие чаевые.

8. Не сидите без дела. Если у вас нет клиентов, делайте что-нибудь другое (в ресторане всегда найдется работа). Покажите вашему работодателю, что вы умеете работать и проявлять инициативу.

   • Если ваши клиенты не требуют внимания, посмотрите на других клиентов. Возможно, некоторым из них что-то нужно (при этом постарайтесь не испортить отношений с другим обслуживающим персоналом).

   Действия в конкретных ситуациях

   1. Обратите внимание на родителей, когда дети делают заказ. Ребенок может заказать нездоровую еду, которая не одобряется его родителями. Дайте родителям возможность возразить, прежде чем повторить заказ.

      • Если родители не обращают внимания, повторите заказ громко и четко, чтобы дать им еще один шанс изменить заказ.
      • Если родители возражают, скажите ребенку: «К сожалению, я не могу принести это. Могу я помочь чем-то еще?».
      • Если вы лично не одобряете выбор ребенка, ничего не говорите. Принять решение должны родители ребенка (только если он не нарушает закон, например, заказывая алкоголь).

   2. Не кладите опасные предметы около детей, например, горячую посуду, острые столовые приборы и другие опасные предметы. В этом случае положите предмет возле родителей и привлеките их внимание, сказав: «Пожалуйста».

      Обслуживайте родителей с детьми как можно быстрее. Младенцы и маленькие дети очень непоседливы, поэтому если выполнение заказа затянется, от этого могут пострадать все посетители ресторана. Подходите к столам с детьми чаще и обслуживайте такие столы в многозадачном режиме (чтобы ускорить процесс).

      • Постарайтесь одновременно принести еду и напитки.
      • Если родители заказывают блюдо, которое долго готовится, предложите им другое блюдо, на приготовление которого уйдет гораздо меньше времени.
      • Это та редкая ситуация, в которой вы должны принести счет, когда придете за пустыми тарелками. Но спросите разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда.
      • Не делайте так, чтобы родители подумали, что вы хотите побыстрее выпроводить их. Они будут признательны вам за хорошее и быстрое обслуживание, но не переборщите с навязчивым сервисом.

   3. Не вмешивайтесь в споры по поводу того, кто будет платить. В этом случае положите счет в центре стола, а не возле кого-то из клиентов. Если клиенты просят вас разрешить их спор, улыбнитесь и скажите им, что вернетесь чуть позже.

      Научитесь правильно подавать чай и кофе, так как некоторые клиенты очень серьезно относятся к этим напиткам. Не обращайте внимания на этот совет при обслуживании постоянных клиентов, запросы которых вы знаете.

      • Любителей чая особенно заботит процесс его заварки. Убедитесь, что вы правильно записали сорт заказанного чая, а также принесите молоко, лимон и сахар (на всякий случай).
      • Ничего не кладите в чай или кофе, не спрашивая клиента.
      • Не кладите ложку в чай или кофе. Она понижает температуру напитка, а некоторые клиенты предпочитают очень горячие напитки.

   4. Спросите, хотят ли клиенты, чтобы вы принесли воду, если они заказывают алкогольные напитки (это более актуально в ресторане, чем в баре). Многие люди любят разбавить алкогольный напиток водой, чтобы уменьшить негативные последствия употребления алкоголя.

      • Во многих странах разбавлять алкогольные напитки водой не принято.

   5. Никогда не кладите на стол предмет, который вы подняли с пола. Даже если это всего лишь меню или солонка, вы должны заменить ее. Вашим клиентам не нужны микробы с пола.

      Попрактикуйтесь выполнять определенные задачи, например, открывать бутылку вина, чтобы научиться делать их быстрее и проворнее.

      • В большинстве случаев официанты открывают бутылку вина непосредственно перед клиентом. Попрактиковавшись в выполнении этой задачи, вы будете открывать бутылку быстро и естественно.

   6. Если вы ответственны за выбор музыки, понизьте или повысьте ее громкость до приемлемого уровня и выберите подходящую мелодию. Никогда не воспроизводите один музыкальный альбом целиком; проигрывайте разные мелодии, чтобы угодить вкусам всех клиентов.

      • С утра или после полудня в кафе или ресторане лучше проигрывать спокойную и ненавязчивую музыку (например, классику).
      • В вечернее время клиенты любят послушать более энергичную музыку, но это в значительной степени зависит от общей атмосферы заведения. В большинстве случаев клиентам не нужна очень громкая музыка, потому что они хотят поговорить друг с другом. В любом случае официанты редко ответственны за выбор музыкального сопровождения в часы-пик.

   Качество обслуживания

   1. После того как клиенты сядут, посмотрите на них и представьтесь. Такое начало, как правило, приводит к большим чаевым, а также дает возможность клиентам вежливо обращаться к вам в дальнейшем.

      • Вы также можете представиться во время раздачи меню и проверки наличия столовых приборов и салфеток у каждого клиента.

   2. Будьте вежливой и дружелюбной даже с самыми плохими клиентами, чтобы они чувствовали себя как можно более комфортно.

      • Спросите клиентов, впервые ли они посещают ваш ресторан. В случае положительного ответа предложите им вашу помощь в выборе блюд.
      • Будьте дружелюбной, но не встревайте в разговор между клиентами. Сделайте вашу работу и отойдите, чтобы дать клиентам возможность насладиться едой или поговорить наедине.
      • Не забывайте улыбаться. Независимо от того, какими раздражающими могут быть клиенты или коллеги, нацепите на лицо улыбку и делайте свое дело.
      • Никогда не сплетничайте о клиентах, даже если они не слышат вас. Обсуждая клиентов, делайте это вежливо и уважительно.

   3. Уважайте личное пространство клиента. Никогда не садитесь за один стол с клиентом, чтобы записать заказ, не пожимайте руку клиенту (только если это не является политикой заведения по части приветствия клиентов) и не обнимайтесь (только если вы не близкие друзья с клиентом). Степень вашего дружелюбия будет зависеть от заведения, в котором вы работаете.

      Если клиент просит вашего совета относительно выбора блюд, будьте готовы ответить на все вопросы или порекомендовать ваше любимое блюдо (в каждой категории). Если клиент заказывает блюдо, которое не нравится большинству других посетителей ресторана, порекомендуйте клиенту другое блюдо.

      • Клиенты любят, когда им рекомендуют самые вкусные блюда, но не стоит заходить слишком далеко и описывать недостатки блюд. Вместо этого порекомендуйте им блюдо, которое нравится лично вам или которое является коронным блюдом шеф-повара.

   4. Будьте готовы выполнить любую разумную просьбу клиентов. Многие клиенты избегают употреблять определенные продукты (особенно те, которые вызывают аллергию). Если вы не знаете, из каких продуктов приготовлено заказываемое блюдо, узнайте и сообщите об этом клиенту.

      • Никогда не обманывайте клиентов, принося им блюда, приготовленные из нежелательных продуктов. Если вы не можете принести заказанное блюдо, просто так и скажите, а затем предложите клиенту другое (подобное) блюдо.
      • Не расспрашивайте клиентов. Помните, что существует много причин для замены заказа: религиозные, вегетарианские/ веганские, культурные и диетические. Если вы можете заменить заказ, не задавайте клиентам лишних вопросов.

   5. Повторите заказ вслух. Исследования показывают, что официанты, которые повторяют заказ вслух (перед клиентом), получают больше чаевых. Это также позволит клиенту исправить любые ошибки или поменять заказ.

   6. Регулярно подходите к столам ваших клиентов. Со временем вы научитесь определять, как часто это нужно делать. Обязательно подходите к столу тогда, когда клиенты закончили кушать блюдо или когда они скучают (или раздражены) в ожидании своего заказа.

      • Если можете, сообщите клиентам, сколько времени будут готовиться заказанные ими блюда.
      • Подойдите к столу, чтобы наполнить бокалы клиентов или спросить их, желают ли они чего-нибудь еще.

   7. Убирайте тарелки, бокалы и приборы, когда клиенты закончат с очередным блюдом. Всегда спрашивайте разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда (если оставшейся еды слишком много, поинтересуйтесь, все ли было в порядке).

      • Во многих ресторанах неудовлетворенным клиентам предлагается что-нибудь за счет заведения. Такая практика может спасти ваши чаевые.

   8. Будьте дружелюбны с постоянными клиентами. Когда кто-то садится за ваши столы больше одного раза, постарайтесь узнать их получше. Вам не нужно дружить с ними, но вам, скорее всего, понравятся некоторые из них.

      • Помните их имена, любимые напитки, где они работают. Дайте им почувствовать, что они собираются в ресторан, чтобы навестить друга – вас!
      • Запишите предпочтения ваших постоянных клиентов. Например, клиент будет впечатлен, если в очередной визит вы вспомните, какой бифштекс он любит.

   9. Не ждите, когда клиент закончит и попросит счет. Спросите, можете ли вы еще что-нибудь для него сделать; предложите принести десерт, блюдо на вынос или счет.

      • Если клиенты говорят, что больше ничего не хотят, спросите, можете ли вы их рассчитать.
      • Если клиенты просят вас принести счет, то это означает, что они очень торопятся или не дождались, когда вы подойдете к ним сами.
      • Никогда не спрашивайте клиента, нужна ли ему сдача. Принесите сдачу и положите ее на стол.